חמשת המדדים המובילים למדידת שביעות רצון לקוחות

השאלה הראשונה שאתם בוודאי שואלים את עצמכם זה….איך בכלל מודדים שביעות רצון לקוחות?

אם אתם מודדים שביעות רצון לקוחות על פי מספר התלונות שאתם מקבלים או לא מקבלים, אתם לא בכיוון הנכון. לא הרבה לקוחות טורחים להשקיע את הזמן ולדווח לכם על שירות או חוויה לא טובים שהיו להם עם אחד הממשקים בחברה שלכם. אם תשאלו את הלקוחות שלכם באיזה שהיא דרך אם הם מרוצים, תראו להם ששביעות הרצון שלהם חשובה לכם מאד.

יש לא מעט דרכים לשאול: סקר לאחר רכישה או לאחר שירות המצורף לחשבונית החודשית, שיחת מעקב (Follow-up) וסקרים רבעוניים או שנתיים. השיטה הנכונה תלוייה בסוג העסק ובבסיס הלקוחות שלכם. בתהליכי הייעוץ העסקי, אחד הנושאים שעולים לא מעט אל מול חברות בישראל הוא נושא המדדים (KPIs – Key Performance Indicators) והעבודה שלא מעט חברות בישראל כלל אינן מודדות את ביצועי הארגון. כיועץ עסקי אני מעודד את לקוחותי להתחיל תהליכי מדידה בחברה בשלבים מוקדמים של תהליך הייעוץ. ניתן ליישם מספר שיטות, אבל לא משנה במה תבחרו, חשוב שפשוט תתחילו למדוד, או כמו שאומרים Just do it…

בואו נהיה ברורים, אם אינכם מודדים כל חלק לאורך שרשרת השירות שלכם אתם מפספסים הזדמנות גדולה מאד לשיפור, צמיחה או אפילו להציל את החברה שלכם במהלך תקופות כלכליות לחוצות.

אחד האתגרים בקביעת מדדי ביצוע הינה שאין רשימת מדדים מומלת אחת שניתנת ליישום. לכל תחום עסקי יש מאפיינים משלו. לדוגמא לעסקים קימעוניים תהיה רשימת מדדים שונה לחלוטין מחברה מבוססת SaaS המספקת שירותי תוכנה מקוונים.

מתוך תהליכי הייעוץ והליווי העסקי עם מספר רב של חברות במגוון תחומים עסקיים, בחרתי הפעם לרכז עבורכם חמישה מדדים כלליים למדידת שביעות רצון לקוחות ושילבתי אותם במספר דוגמאות ותחומים עסקיים:

רמת שירות

עבור מוקדי שירות טלפוני או מוקדי תמיכה טכנית, המדד שהינו "הגביע הקדוש" הינו מה שנקרא ה FCR – First Call Resolution: פתרון הבעיה בשיחה הראשונה. עבור חברות העוסקות במשלוחים, שינוע מוצרים או חברות ביצוע פרוייקטים, המדד המוביל הינו OTP – On Time Performance – עמידה בלוחות זמנים. אל תמעיטו בחשיבות התגובתיות המהירה והיסודיתשל מחלקת השירות – ותמדדו אותה.

שימור לקוחות

עבור חברות מבוססות Saas (שירותי תוכנה מקוונים) – מדידת ניצול השירות המקוון על ידי הלקוחות הינה אחד המדדים החשובים למדידת רמת המסירות/דבקות של הלקוחות לשירות. השתמשו במדד זה בכדי להעריך איזה לקוח נמצא בסיכון לקראת חידוש חוזה תקופתי. בעסקים אחרים, מדידת רמת העסקאות החוזרות/לקוחות חוזר יתנו אינדיקציה לרמת החיבור, "הדבק" שיש לעסק/למוצר שלכם עם בסיס הלקוחות הקיים של החברה. אתם חייבים לדעת איזה לקוחות רוכשים שירותים/מוצרים שונים שלכם. יכול להיות שלקוחות שרוכשים מכם שירותים מגוונים הינם הלקוחות החשובים ביותר שלכם ובהם אולי כדאי להתרכז בכל הקשור לאסטרטגיית שימור הלקוחות שלכם.

זמן תגובה

תתפלאו לדעת כמה סקרי לקוחות חוזרים עם תשובה "השירות שלכם מדהים, חזרתם אלי מייד…." או "הייתי מופתע מכמה מהר הגבתם לפניה שלי וזה עשה את כל ההבדל למרות שלא קיבלתי את כל התשובות…". בעידן של היום, עם שלל מערכות קשרי לקוחות אלקטרוניות, זמן התגובה הינה אחת הדרכים הבודדות שאנו יכולים לתקשר ללקוחותינו את מידת התכיפות (Sense of Urgency) לצרכים שלהם ולדאגה שלנו מרמת שביעות הרצון שלהם למוצר או השירות שלנו. מהו יעד התגובה שלכם ב X בשעות? האם הגדרתם כזה? תקבעו יעד עוד היום ותנסו להשיג אותו ברמה התקופתית. אתם אמורים לדעת מה עושים המתחרים שלכם – תשאפו לעשות טוב יותר ותנצחו אותם במגרש הזה.

זמן עם הלקוח

האם הלקוח שלכם חווה ממשק שבו הוא מרגיש שהעובדים שלכם מתוגמלים על קיצור זמני הפגישה/שיחה ומעברים מהירים בין לקוחות? אם זה המצב, אתם משדרים את המסר הלא נכון ובסופו של דבר משפיעים על הממשק עם הלקוח. יש איזה שהוא "אמצע" טוב בין אינטראקציה ארוכה וטרחנית ובין אינטראקציה קצרה ויעילה בטירוף. תקבעו את נקודת היחוס שלכם לזמן שיחה ולממשק עם הלקוח כפקטור מאזן למדד ה FCR ולא ההיפך. במילים אחרות, לקוח מרוצה אשר אין צורך לבצע מולו שיחות follow-up או ביקורים חוזרים הינו מצב הרבה יותר רצוי מאשר טיפול מהיר שלא נפתר

רמת ההחמצה

ביטולים והחזרות הינם המקבילה ל"רמת ההחמצה" אם אינכם יודעים כמה עסקים אתם מפספסים לא תהיו מסוגלים להבין כמה עסקים חדשים תצטרכו בכדי להתמודד עם התחרות בשוק. חשוב באותה מידה יהיה להבין את "למה" אתם מאבדים לקוחות? קחו את זה לרמה הבאה ובצעו סקרי Follow-up , שיחות טלפון, אי-מיילים אישיים שכותרתם "איך נוכל להחזיר אותך למעגל לקוחותינו" סקרים אלה יתנו לכם את התובנה האמיתית לסיבות בעתיין אתם מפסידים לקוחות ועסקים.

עקרונות אלה אינם מהווים רשימה מומלצת ומקיפה למדדי ביצוע. בכדי להרחיב ולהתאים את הרשימה, יש לצלול לתוך העסק ותחום בו פועלת החברה. ניתן לבצע תהליך כזה במסגרת פנימית של הנהלת החברה או בליווי יועץ עסקי כחלק מתהליך היעוץ האסטרטגי לחברה. לא משנה איך תחליטו לבצע זאת, ובלבד שתחליטו על מדדים ותתחילו למדוד ולהוביל תהליך שינוי. משם תמשיכו לפתח את לוח המדדים של החברה ולמתוח את יכולות החברה בכיוונים שתחפצו.

בצעו את תהליך המדידה ברמה השוטפת (שבועי/חודשי/רבעוני/שנתי) ואת תהליך עדכון וחידוד המדדים ברמה החצי שנתית והשנתית בכדי לשמור על תהליך שיפור מתמיד בחברה.

עוד מומלץ לפרסם את המדדים הללו בחברה במחלקות השונות, ולתקשר אותם באופן שוטף לעובדים בכדי שהם יפתחו רגישות לאחד המשאבים החשובים לחברה – הלקוחות שלכם

דן דניאלי, יועץ אסטרטגי ויועץ עיסקי בכיר למנכ"לים ובעלי חברות

שתף

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

כתבות אחרות בבלוג: