עקרונות היסוד לבניית מדיניות שירות הלקוחות בחברה

שירות לקוחות הינו חלק אנטגראלי בכל ממשק עסקי בו מתבצעת רכישה על ידי לקוח חיצוני או פנימי. תהליך זה יכול להימשך מספר שניות ,שעות ולעיתים מדובר בתהליך מתמשך. אם כולנו חווים תהליכים דומים בכל יום כמעט בכל פעולה שאנחנו עושים, אז מדוע שירות לקוחות טוב אינו הנורמה הנהוגה?

לכולנו יש סיפורים על שירות יוצא מן הכלל טוב שקיבלנו, או כזה שהיה גרוע בצורה יוצאת דופן. אנחנו אפילו נוטים לשתף חוויות כאלה עם אחרים בין אם באופן ישיר ובין אם במדיות החברתיות השונות. כולנו יודעים שהמלצות שעוברות "מפה לאוזן" יכולות להוות ייתרון מעולה לחברה או לעיתים להוות מכה קשה.

וורן באפט תיאר זאת בצורה הטובה ביותר: " לוקח לך לעיתים 20 שנה לבנות מוניטין של חברה ובערך 5 דקות להרוס אותו.." כמנהלים ומנהיגי החברות שלכם, תקדישו לכך מחשבה, בחנו את דרך ההתנהלות בחברה שאתם מנהלים ואולי תעשו דברים באופן שונה.

במאמר הפעם החלטתי אסוף עבורכם את עקרונות הבסיס החשובים ביותר בעניי הנוגעים לתהליכי שירות לקוחות בחברה. כיועץ עסקי המלווה חברות בתהליכי שינוי אני מקפיד לבחון איך מחלקת שירות הלקוחות וכלל פעילות החברה פועלת אל מול עקונות יסוד אלה.

אמינות – תיאום ציפיות ראלי

אל תבטיחו דברים שאינכם יכולים לעמוד בהם. בין אם זה קשור לביצועי המוצר, לוחות הזמנים לאספקה וכו' לקוחות שמובטח להם משהו שאינו מתקיים, חשים תחושת תסכול ואכזבה גדולים הרבה יותר לעומת תיאום ציפויות שנערך בתחילת התהליך תוך תיאום ציפויות בנוגע ללוחות הזמנים וביצועי המוצר או השירות. במילים אחרות, כדאי שתנקטו מדיניות של להבטיח פחות ולספק יותר. סביר להניח שזה יצריך כיפוף ידיים פנימי אל מול מחלקות שונות בחברה אשר רוצות לצאת לשוק עם מוצר או שירות שאינם מבושלים מספיק. סביר להניח שהתאמת ציפיות בתוך החברה בנוגע להשלכות של אי עמידה בהבטחות וחוסר שביעות רצון לקוחות והמשמעות בכל הקשור ליכולת שימור הלקוחות תהה כלי שיכנוע טוב

כבוד

כל עובדי החברה ללא יוצא מן הכלל חייבים להעריך ולכבד את הלקוחות. ללא לקוחות, לא היתה חברה ולהם לא היה מקום עבודה. לא אחת אני חווה כיועץ עסקי הפועל ברבדים שונים בחברה, שיח שלילי כלפי אופי הלקוחות ואיך כל מה שחשוב להם זה כסף ושורה תחתונה ועוד (בדקו אגב את המודל העסקי שלכם ויכולות המכירה ראה קישור למאמר שדרוג יכולות המכירה של החברה – פקטורים קריטיים להצלחה). זה לא אומר שהלקוח תמיד צודק וזה גם לא מבטיח שלא יהיו לחברה לקוחות "קשים" או בעייתיים אשר ידחפו לקצה ויאתגרו את הסבלנות של הארגון. אבל, אם אין לכם פילוספיה בחברה שמכבדת ומעריכה את הלקוחות ואת צרכיו, אתם עלולים לקבל את ההיפך ובחברה תתפשט "מחלה" דומה בכל מחלקות החברה. אוירה של כבוד ללקוח צריכה להיות מושרשת בכל המחלקות החברה, ללא יוצא מן הכלל ומכוונות לדאגה לשביעות רצון לקוח.

זמן תגובה

אם טעיתם, הדרך הטובה ביותר להתחיל לנסות לתקן את הטעות הינה להשיג את הלקוח שלכם בטלפון. אל תסמוך על אי-מייל כערוץ תקשורת במקרים דחופים ובעיקר אם ניתן לעשות זאת "אחד על אחד" בטלפון. במידה ואתם צריכים לתקשר עם קבוצה רחבה של לקוחות, אז אימייל, ווטסאפ או SMS, יכולים להיות הדרך האפקטיבית והמהירה לתקשור ולהודיע ללקוחות שיש בעיה ושאתם מודעים לה. במידה ומדובר בבעיה שהפיתרון עבורה לוקח זמן, מומלץ לשלוח ללקוחות עדכונים שוטפים וסקירה קצרה בנוגע לדרך שבה אתם מטופלים בה. אין זה אומר שזה ישביע את רצון הלקוחות אולם זה יתן להם תחושת ביטחון ושאתם מודעים לחשיבות שביעות הרצון שלהם.

לעיתים בתהליכים של יעוץ ארגוני או יעוץ עסקי המלצתי היא להשתית את אמנת השירות של החברה על שלושת העקרונות הבסיס הללו בשילוב עם עקרונות העסק וערכי החברה כמובן.

השאלה הבאה שאתם צריכים לשאול את עצמכם היא מה החברה שלכם עושה כדי להבטיח שאתם מתייחסים ללקוחות שלנו כמשאב החשוב ביותר של העסק?

מידע נוסף בנושא במאמר חמשת המדדים המובילים לשירות לקוחות בחברה.

דן דניאלי, יועץ אסטרטגי ויועץ עיסקי בכיר למנכ"לים ובעלי חברות

שתף

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

כתבות אחרות בבלוג:

לא הקמתם את העסק רק כדי לשרוד, נכון?

מבחינת לא מעט עצמאיים ובעלי עסקים, הקורונה איננה רק וירוס הטומן בחובו סכנה בריאותית גבוהה, אלה בעיקר, וירוס בעל פוטנציאל הרס שיכול לחסל עסקים וחברות.

מותג מיתוג ומה שביניהם

מהו מותג? מותג הוא הבטחה: הציפיות של הצרכן לגבי מוצר/שירות/חברה אהובים עליו, ותפיסתו כי התועלת שהם מספקים לו אינה ניתנת להשגה אצל המתחרים. ציפיה זו,